Tipy pre online podnikanie

9 spôsobov, ako v roku 2020 vybudovať lojalitu zákazníkov pre vašu značku


"Ak ľudia veria, že zdieľajú hodnoty so spoločnosťou, zostanú lojálni značke." - Howard Schultz

Vedeli ste, že 20% vašich súčasných zákazníkov dokáže dosiahnuť 80% vašich budúcich ziskov? Tu je ďalšia zaujímavá štatistika - 80% Spoločnosť je generovaná z 20% svojej existujúcej zákazníckej základne.

Tieto dve štatistiky jasne naznačujú, prečo je dôležité, aby sa podniky sústredili na vybudovanie robustného vernostného programu pre zákazníkov ako prostriedku na zvýšenie obchodných ziskov. Pre podniky je však čoraz ťažšie udržať existujúcich zákazníkov z niekoľkých dôvodov. Pozrime sa na niektoré z hlavných dôvodov problémov, ktorým čelia značky s lojalitou zákazníkov.

Aké sú výzvy na budovanie lojality zákazníkov?

Zákazníci majú dnes ľahký prístup k rozsiahlym informáciám o značke rozšíreným na viacerých digitálnych platformách vrátane sociálnych sietí. Tieto informácie aktívne využívajú pri rozhodovaní o kúpe alebo pri rozhodovaní o lojalite k značke.

To žiadnym spôsobom nezbavuje skutočnosť, že maloobchodní zákazníci naďalej podporujú lojalitu k značke. V skutočnosti značky, ktoré to dokážu optimalizovať svoje skúsenosti so zákazníkmi a spokojnosť zákazníka nepochybne prinesie výhody vernosti zákazníkom.

Podľa InMoment, 75% zákazníkov, ktorí sú lojálnej značke, odporučí túto značku svojej rodine a priateľom.

Nemôžete si však dovoliť urobiť chybu, keď predpokladáte, že zákazník bude navždy lojálny k vašej značke.

Okrem toho, vzhľadom na skutočnosť, že zákazníci majú dnes viac možností nákupu ako kedykoľvek predtým a očakávania zákazníkov sa vyvíjajú rýchlym tempom, nie je prekvapujúce, že značné percento zákazníkov nebude váhať s nákupom od konkurenta.

Najmä ak nie sú spokojní s konkrétnym aspektom značky, ktorý by mohol zahŕňať buď zákaznícky servis alebo kvalitu produktu, alebo dokonca cenu produktu alebo služby.

Možnosť väčšieho výberu nákupu viedla k generácii jemných nakupujúcich a spotrebiteľov, ktorí nielenže majú viac možností nákupu, ale majú aj menej dôvodov, aby naďalej zostali lojálni značke.

Je dôležité si uvedomiť, že aj veľké značky s veľkými reklamnými výdavkami čelia výzve zachovania lojality značiek a udržania svojej existujúcej zákazníckej základne.

Udržiavanie lojality zákazníkov je ešte náročnejšou skutočnosťou, že zákazníci sa nemusia vyhýbať zdieľaniu svojich sklamaní v značke s ostatnými. Urobia to na viacerých digitálnych platformách, čo značkám môže sťažiť kontrolu toku negatívnych rozprávaní.

V dnešnom hyperkonkurenčnom trhovom priestore, kde sú značky umiestnené v bitke o vysoké podiely, aby prilákali nových zákazníkov a zároveň si zachovali svoju súčasnú zákaznícku základňu, môže zostať ziskový a relevantný bez silného súboru lojálnych zákazníkov mimoriadne náročný.

To len posilňuje potrebu, aby podniky agresívne expandovali vernostné programy pre zákazníkov a iniciatívy, ak chcú naďalej zostať konkurencieschopnými na svojich cieľových trhoch.

9 spôsobov, ako vybudovať lojalitu zákazníkov.

Pri zarábaní digitálna lojalita vašich zákazníkov môže byť náročný, stále platí, že prináša obrovské obchodné výhody. Tu sú štyri hlavné výhody budovania lojálnej zákazníckej základne pre vašu značku.

1. Zvýšte obchodné zisky.

Výskum z Harvardská obchodná škola„Zvyšovanie miery udržania zákazníkov o 5 percent zvyšuje zisky o 25 percent na 95 percent.“

Podľa Econsultancy, 82% firiem súhlasí s tým, že udržanie existujúceho zákazníka je lacnejšie v porovnaní s získavaním nových zákazníkov.

Aj keď je dôležité zamerať sa na prilákanie nových zákazníkov, na čo sa značky musia viac zamerať, je zvýšenie ich retencie zákazníkov programy na dosiahnutie obchodných ziskov.

Starbucks je skvelým príkladom značky, ktorá prevádzkuje program odmien zákazníkov, ktorý vedie k udržaniu zákazníkov. Okrem ponuky prispôsobených ponúk zákazníkom môžu zákazníci značky zarobiť aj nápoje a jedlo zdarma.

2. Zvýšiť pravdepodobnosť predaja existujúcim zákazníkom.

Pri kontakte s existujúcou zákazníckou základňou je pravdepodobnosť, že im predáte 60-70% vyššia v porovnaní s pravdepodobnosťou predaja iba 5 - 20%, pokiaľ ide o nového zákazníka.

Jedným z dôvodov je to, že vaši existujúci zákazníci poznajú vašu značku a majú skúsenosti aj znalosti vašich produktov a služieb. Ak teda odporučíte nové produkty alebo služby, s väčšou pravdepodobnosťou ich vyskúšajú v porovnaní s novým zákazníkom.

3. Znížte náklady na získanie nových zákazníkov.

Náklady na získanie nového zákazníka sú 5XS udržanie existujúceho zákazníka. Aj keď získanie nových zákazníkov by malo byť obchodným cieľom, vaše väčšie zameranie a kľúčová obchodná stratégia by sa mali točiť okolo budovania lojality zákazníkov v rámci vašej existujúcej zákazníckej základne.

4. Zvýšte pozitívnu spätnú väzbu od zákazníkov.

Recenzie zákazníkov a spätná väzba je jedným z najúčinnejších nástrojov na budovanie značky, ktoré sú dnes k dispozícii pre značky. Zákazníci, ktorí sú spokojní so skúsenosťami s výrobkom, službami alebo interakciou so značkou, majú tendenciu ľahšie sa spojiť s vašou značkou.

A ak ste boli úspešní pri vytváraní vzťahu so zákazníkom, budú oveľa ochotnejší poskytnúť čestný názor na svoje skúsenosti alebo odpovedať na vaše otázky, keď sa ich opýtate.

Značky môžu používať tieto zákaznícke potvrdenia na efektívne zlepšenie a rozvoj ich podnikania.

Programy budovania lojality zákazníkov sú nevyhnutnosťou pre všetky podniky, ktoré chcú mať dlhodobý úspech a silné postavenie značky na svojich cieľových trhoch. Tu je päť stratégií, ktoré môžu zabezpečiť udržanie a lojalitu zákazníkov tento rok.

5. Zákazníkom ponúknite skúsenosti s marketingom spoločnosti Omnichannel.

Kontinuita alebo plynulá skúsenosť so značkou na viacerých marketingových kanáloch je vynikajúci spôsob, ako zákazníkom poskytnúť vynikajúce skúsenosti so značkou. Čo presne je marketing omnichannel?

Vaši zákazníci používajú na komunikáciu so svojou značkou viacero kanálov.

Niektorí zákazníci môžu používať vašu mobilnú aplikáciu, iní však radšej chodia do fyzického obchodu, zatiaľ čo iní môžu používať váš web alebo sociálne weby zapojiť sa do svojej značky.

Cieľom marketingu omnichannel je zabezpečiť, aby si zákazníci užívali stály zážitok so značkou bez ohľadu na médium, ktoré sa rozhodnú pre interakciu s vašou značkou.

Neustále skúsenosti so značkou na viacerých kontaktných miestach znamenajú, že sa musíte zamerať na to, aby si zákazníci mohli vychutnať rovnakú správu o značke na viacerých zariadeniach a kanáloch.

Užívateľská skúsenosť zákazníka pomocou mobilného webu pre malé firmy by mali mať prístup k rovnakým propagačným akciám a ponukám, správam a nákupným zážitkom, ktoré ponúkate zákazníkom v obchode.

Vaša marketingová stratégia pre omnichannel by sa mala zamerať aj na poskytovanie vernostných programov pre omnichannel, ktoré oslovujú zákazníkov kdekoľvek a kedykoľvek, bez ohľadu na ich komunikačný kanál alebo zapojenie.

6. Vytvorte komunitu veľvyslancov značky prostredníctvom spoľahlivého vernostného programu pre zákazníkov

„Cesta k srdcu zákazníka je oveľa viac ako vernostný program. Evanjelizácia zákazníka je o vytváraní skúseností, o ktorých stojí za to hovoriť. “ - Valeria Maltoni

Vernostné programy môžu značkám poskytnúť účinný spôsob, ako sa spojiť so svojimi zákazníkmi a zapojiť sa do nich spôsobom, ktorý im pomôže vybudovať komunitu evanjelistov značiek.

Letecké spoločnosti a hotely prevádzkujú vernostné programy, ktoré zákazníkom ponúkajú časté letové míle a zľavy na rezervácie alebo pobyty hotelov ako súčasť ich celkovej ceny. marketingový plán značky na dlhú dobu.

Vernostné programy sa však musia pozerať nad rámec jednoduchej rovnice quid-pro-quo - ak chcú vybudovať lojálnu zákaznícku základňu.

Niet pochýb o tom, že ponúka zľavy a ponuky sú veľkým ťahom pre akýkoľvek vernostný program. Značky však musia vyvinúť cielené úsilie zamerané na navrhovanie vernostných programov, ktoré sa začlenia do života zákazníka spôsobom, ktorý rieši ich bolesti a zmysluplne pridáva hodnotu ich životom.

Jedným takým príkladom je Amazon Prime.

Za 99 dolárov ročne spoločnosť Amazon ponúka svojim členom ponuky s pridanou hodnotou, medzi ktoré patrí bezplatné doručenie, rýchlejšie dodanie, viac prispôsobené nakupovanie, bezplatné streamovanie hudby, ako aj filmy a televízne programy prostredníctvom Prime Video. Hodnota tejto ponuky ďaleko presahuje 99 dolárov, ktoré zákazník platí za jednoročné členstvo.

Amazon na oplátku vytvoril kmeň lojálnych zákazníkov, ktorí sú ochotní nakupovať častejšie a sú ochotnejší zapojiť sa do tejto značky.

Ďalším spôsobom, ako zvýšiť hodnotu svojho vernostného programu, je jeho zladenie s charitatívnou vecou. Zoberme si napríklad TOMS - tvrdia, že za každé 3 $, ktoré zarobia, dajú 1 $ a spoločnosť a jej komunita úspešne dali ľuďom v núdzi takmer 100 miliónov obuvi.

Pre zákazníka vedieť, že jeho rozhodnutie o kúpe ovplyvňuje život niekoho v núdzi, je silný dôvod, prečo sa zákazník prispôsobuje konkrétnej značke.

Vaša mobilná aplikácia je opäť vynikajúcou platformou na budovanie lojality zákazníkov a mala by byť neoddeliteľnou súčasťou vášho vernostného programu pre zákazníkov.

Navrhnite svoje mobilné aplikácie tak, aby dosahovali najvyššie skóre v oblasti používateľských skúseností (UX) a zahŕňajú rozsiahlu ponuku služieb a funkcií, ktoré používateľovi dodávajú bezproblémový zážitok so značkou počas celej cesty kupujúceho - od objavu po nákup. Integrujte možnosti mobilných platieb a odmeňte zákazníkov, ktorí ich pravidelne používajú.

Keď zladíte vernostný program tak, aby priniesol hodnotu pre zákazníka, nielenže by to viedlo k tomu, že sa zákazník bude vracať ďalej, ale môže to podnietiť vašich zákazníkov, aby aktívne podporovali vašu značku medzi ich rodinou a priateľmi. Inými slovami, môžu sa stať lojálnymi veľvyslancami značky.

7. Stimulujte svoj odporúčací program.

Keby ste mali starostlivo analyzovať niektoré z najlepších sprostredkovacie programy, mali by zahŕňať tri konkrétne oblasti zamerania;

  • Používajú cielené propagácie.
  • Zahŕňajú personalizované stimuly pre svojich zákazníkov.
  • Majú robustnú sieť zástancov značky.

Predtým, ako sa pohneme ďalej, je dôležité pochopiť rozdiel medzi vernostným programom a programom odporúčaní. Vernostný program povzbudzuje zákazníkov, aby od vás uskutočňovali opakované nákupy, ale odporúčací program motivuje zákazníkov, aby prinútili svoju rodinu alebo priateľov kúpiť od vašej značky.

Ide v podstate o jednu stratégiu, ktorá sa dá efektívne využiť na udržanie existujúcich zákazníkov pri získavaní nových zákazníkov.

Teraz existuje niekoľko značiek tam, ktorí sa zabili pomocou kreatívnych a inovatívne nápady na riadenie ich odporúčacích programov, Zoberme si príklad Bombas.

Ich program „odporučiť priateľa“ hovorí: „Keď zdieľate Bombas so svojimi priateľmi a rodinou a kupujú nejaké Bombas, získajú 25% zľavu z nákupu a dostanete 20 dolárov na zaplatenie za Bombas.

Riff Raff & Co. je opäť vynikajúcim príkladom toho, ako efektívne sa môže stať program sprostredkovania, ak je plánovaný strategicky. Ponúkajú bezplatnú hračku v hodnote 68 dolárov za každých päť odporúčaní, výsledkom čoho je predaj piatich z ich výrobkov.

Nie je ťažké si predstaviť, prečo by to povzbudilo rodičov, aby zdieľali odkaz na odporúčanie značky s piatimi svojimi kontaktmi - najmä ak je ich vlastné dieťa šťastné a lepšie spí!

Existuje veľa príkladov, ako sú tie, kde značky účinne motivovali svoje programy odporúčaní úspešne. Dôležité je, aby ste naplánovali a navrhli svoj program sprostredkovania so zreteľom na svojho kľúčového zákazníka a vybrali stimul, ktorý je v súlade s vašim podnikaním.

To, ako sa rozhodnete motivovať svoj program sprostredkovania, záleží aj na vás - takže môžete buď ísť s „bezplatným produktom“ podobným tomu, čo ponúka spoločnosť Riff Raff & Co., alebo môžete ponúknuť hotovostnú odmenu ako Bombas, alebo zvoliť zľavy a ďalšie zadarmo, ktoré fungujú pre vašu značku.

8. Použite spätnú väzbu od zákazníkov na posilnenie svojej značky.

Preč sú dni jednosmerných marketingových komunikačných kanálov - kde hovorili značky a zákazníci reagovali. Dnes hovorí zákazník a značky musia počúvať pozorne.

Jedným z najlepších spôsobov, ako preukázať, že si ceniate názory svojich zákazníkov a že sú pre vás dôležité, je požiadať o ich názor a aktívne ich začleniť do svojich produktov a služieb.

Keď požiadate zákazníka o názor alebo ak sa podelíte o svoje skúsenosti so značkou, bude to pre vás znamenať, že vám záleží. Poznanie ich názorov vás povzbudí, aby otvorene zdieľali svoje nápady a skúsenosti a prinútilo ich cítiť sa súčasťou značky, ktorá môže zas podporovať lojalitu k značke.


MiaoMiao ponúka zákaznícke referencie na svojej domovskej stránke

Ak vás uvidia, že začleňujú svoje nápady, názory alebo návrhy na zlepšenie svojej značky, nielenže si získate ich rešpekt a lojalitu, ale môžu z nich urobiť najsilnejších obhajcov značky.

Dokonca aj zákazníka, ktorý vám dá negatívnu spätnú väzbu, je možné previesť - ak dokážete rýchlo vyriešiť svoje sklamanie alebo sťažnosť. Preto vždy majte akčný plán o tom, ako zvládnuť negatívnu spätnú väzbu a priviesť zákazníka späť k interakcii s vašou značkou.

Existuje niekoľko spôsobov, ako môžete získať spätnú väzbu od zákazníkov, a to aj prostredníctvom e-mailu, formulárov spätnej väzby, prostredníctvom sociálnych sietí alebo prostredníctvom vášho webu alebo stránok s recenziami online. Môžete tiež použiť personalizované e-mailové prieskumy na spojenie so zákazníkmi, len sa uistite, že máte silná doručiteľnosť e-mailom.

9. Prispôsobte svoje marketingové programy.

S toľkými značkami, ktoré súťažia o pozornosť zákazníkov, je jedným z najúčinnejších prostriedkov priameho oslovenia zákazníka prostredníctvom personalizovaného marketingu. Môže upútať pozornosť vášho cieľového zákazníka a môže pomôcť vybudovať dôveru vo vašu značku. Na konci dňa chcete, aby zákazníci dokázali rozlišovať medzi vašou značkou a konkurenciou.

Na doručenie personalizovaných marketingových správ potrebujete určité množstvo údajov o zákazníkoch - túto zákaznícku inteligenciu, ktorá by mohla obsahovať informácie o preferenciách zákazníka pri nákupe, históriu jeho nákupných rozhodnutí, čas, ktorý radi nakupujú, alebo čas, ktorý najviac vnímajú marketing správy vám môžu pomôcť prispôsobiť vaše marketingové správy spôsobom, ktorý je v súlade s tým, čo zákazníci očakávajú alebo chcú.

Navyše, ak máte lojálny okruh opakovaných zákazníkov, nechcú dostávať všeobecné marketingové správy - očakávajú prispôsobené správy a obsah, ktorý s nimi priamo hovorí a uspokojuje ich potreby.


zdroj: ReallyGoodEmails

Používanie prispôsobených marketingových značiek môže vytvárať ponuky, zľavy a propagácie, ktoré podporujú rozhodnutia o kúpe. Ak používate e-mailový marketing, potom prispôsobenie e-mailov v porovnaní so všeobecnými e-mailovými správami môžu pomôcť zvýšiť vašu vedúcu pozíciu. E-maily, ktoré sú personalizované, sa v skutočnosti môžu doručovať 6X vyššie transakčné sadzby ako všeobecné e-maily.

Netflix je dnes názov domácnosti. Dôvodom, prečo je značka populárna medzi globálnym publikom, je okrem svojej epickej ponuky obsahu aj to, že používa algoritmus na to, aby používateľom poskytovala prispôsobené odporúčania na prezeranie založené na druhu obsahu, ktorý používateľ prehliada a prezerá.

Kampaň „Zdieľajte koks“ od spoločnosti Coca-Cola je stále vynikajúcim príkladom toho, ako môže personalizácia pritiahnuť zákazníkov k značke. Povzbudením spotrebiteľov, aby nahradili logo nápojov menami svojich kontaktov a priateľov a šírili posolstvo o značke pomocou hashtag #shareacoke, gigant nealkoholických nápojov dokázal získať späť podstatnú časť svojho predaja.

Značky, ktoré chcú vybudovať lojálnu zákaznícku základňu pre svoje podnikanie, musia aktívne investovať svoj čas a úsilie do stratégií, ktoré podporujú lojalitu značky.

Nezáleží na tom, aký veľký je váš podnik - začlenením krokov na zvýšenie lojality zákazníkov môžete efektívne vytvoriť skupinu opakovaných zákazníkov, ktorí by sa mohli stať aj vašimi najväčšími veľvyslancami značky.

***

Hosť Autor: Rahul Sharma je spisovateľ pre ReferralCandy a Sladká tyčinka.